Get Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse PDF

By Georg Zollner

ISBN-10: 3322851850

ISBN-13: 9783322851857

ISBN-10: 3824461439

ISBN-13: 9783824461431

Geleitwort Sowohl die Wissenschaft als auch die betriebliche Praxis messen dem Streben nach gr6J3erer Kundennahe eine hohe strategische Bedeutung zu. Ein Mangel der aktuellen Auseinandersetzung mit diesem Erfolgsfaktor ist die Tatsache, daB die Meinungen damber, was once Kundennahe ist, welchen Stellenwert sie besitzt und mit welchen MaBnahmen sie zu erreichen ist, betrachtlich auseinandergehen. An diesem Punkt setzt der Verfasser der vorliegenden Arbeit an. Zentrales Anliegen der theoretischen Uberiegungen ist es, den vorwiegend in der Alltags sprache gepragten Begriff Kundennahe in die Fachsprache zu tiberfuhren. Hierzu wird eine umfassende examine der bestehenden Begriffsverstandnisse vorge nommen und daraus eine realitatsbezogene und praktikable Definition abgeleitet. In einem weiteren Schritt wird der Begriff Kundennahe speziell fur Dienstleistungs untemehmen operationalisiert und damit der Messung zuganglich gemacht. Die Relevanz von Kundennahe fur den Erfolg eines Untemehmens wird am Beispiel des Privatkundengeschiifts einer GroJ3bank untersucht. Das Ergebnis der empirischen Studie zeigt, daB von der Kundennahe erhebliche EflIzienzwirkungen ausgehen. Kundennahe erkliirt sowohl das Ktindigungsverhalten von Bankkunden als auch Unterschiede in deren Zufriedenheitsbeurteilungen. 1m einzelnen identifiziert der Verfasser konkrete MaBnahmen, zur Verbesserung der Kunden bindung. Die in der Untersuchung angewandte Methodik belegt, daB die examine "kritischer Ereignisse" ein vielversprechendes Verfahren zur Qualitatsmessung von Dienstleistungen darstellt. Mit dieser Arbeit ist die theoretische Diskussion tiber den Erfolgsfaktor Kunden nahe einen deutlichen Schritt vorangekommen. Daneben bietet die Arbeit wertvolle Anregungen fur die Dienstleistungspraxis, auf welche Weise Kundenbindungen wirksam intensiviert werden k6nnen. Eberhard Witte VORWORT IX Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand wahrend meiner Zeit als Assistent arn Institut fur company der Ludwig-Maximilians-Universitat Miinchen.

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8: NinoAG D ifferenzi erung Strategiewurfel Kundennahe 99 98 Vgl. /Eggert, K. (Kundennahe, 1988) sowie die weiteren Beitrage Albers, S. lEggert, K. (Kundennahe, 1988). 1. 99 Entnommen aus Albers, S. (Kundennahe, 1989), S. Ill. DER BEGRIFF KUNDENNAHE 39 Diese Definition ist insofern unbefriedigend, da sie nicht alle MaBnahmen ausreichend abdeckt. Beispielsweise kritisiert Simon, daB die Fiihrungsdimension zu kurz kommt. IOO Ferner zeigt das im Wfufel genannte Unternehmensbeispiel Aldi, daB die Weitergabe von Preisvorteilen an Kunden nicht zur Kundennahe beitragt.

Ferner konnen die Ergebnisdifferenzen auf die unterschiedlichen Stichproben, Datenerhebungstechniken und Auswertungsmethoden zuriickgefUhrt werden. Eine Beriicksichtigung situativer Gegebenheiten wie UnternehrnensgroBe, BranchenzugehOrigkeit oder Wettbewerbsintensitat findet ebenfalls ni cht statt. 48 Vgl. Fritz, W. (SchIUsselfaktor, 1990), Tab. 2, S. \04; die Abbildung wurde leicht gekUrzt und mit Hervorhebungen versehen. 24 DER BEGRIFF KUNDENNAHE Die Befunde zum Zusammenhang zwischen Kundenniihe und Untemehmenserfolg lassen sich abschlieBend wie folgt festhalten: I.

5; Simon, H. he, 1991), S. 2; Hoffmann, F. (Erfolgsfaktoren, 1986), S. 832 und Werder, A. G. he, 1989), S. 168. DER BEG RIFF KUNDENNAHE 17 erfolg aufzuzeigen, urn einerseits auf die Relevanz von Kundenniihe aber auch gleichzeitig auf das Dilemma der fehlenden expliziten Definition hinzuweisen. Wie eingangs eriautert, lieferten den ersten empirischen Befund zum Zusammenhang zwischen Kundenniihe und Untemehmenserfolg die Autoren Peters und Waterman (1982). Aufbauend auf Dokurnentenanalysen und teils strukturierten teils unstrukturierten Interviews bei 43 sehr erfolgreichen und 19 weniger erfolgreichen Untemehmen kommen die Autoren zum folgenden Ergebnis: "The excellent companies really are close to their customers.

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by Christopher
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