Download e-book for kindle: Interaktionsqualität und Kundenintegrationsverhalten: by Anja Geigenmüller

By Anja Geigenmüller

ISBN-10: 3834931993

ISBN-13: 9783834931993

ISBN-10: 3834971111

ISBN-13: 9783834971111

Die Fragestellung der Integration des Kunden in die betriebliche Leistungserstellung nimmt in der betriebswirtschaftlichen Forschung breiten Raum ein. Auf foundation einer umfangreichen theoretischen und empirischen examine untersucht Anja Geigenmüller, wie sich Kundenintegrationsverhalten manifestiert, welche Faktoren das obligatorische Integrationsverhalten von Kunden positiv beeinflussen und welche Konsequenzen sich daraus auf die Wahrnehmung eines Leistungsanbieters ergeben. Die Autorin entwickelt Implikationen für die Forschung sowie für das administration der Kundenintegration.

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3). Im Falle personenbezogener Dienstleistungen wird die Interaktion sogar mit der Dienstleistung gleichgesetzt (vgl. Czepiel 1990, S. 14; Hartline & Ferrell 1996, S. ; Shostack 1977, S. 78). Folglich dominiert sie häufig die wahrgenommene Dienstleistungsqualität und die Kundenzufriedenheit (vgl. Solomon et al. 1985, S. 101; Surprenant & Solomon 1987, S. ). Der Begriff Interaktion ist Gegenstand verschiedener Wissenschaftsdisziplinen. In der Sozialpsychologie versteht man unter Interaktionen die Ausübung von Verhaltensweisen durch ein Individuum in der Gegenwart eines anderen Individuums (vgl.

B. durch eine unzureichende Verständigung über den Fortgang des Kontaktgeschehens (vgl. Möller 2004, S. 16; Reichwald 1993, S. 2174). Zusammenfassend wird festgehalten, dass Integration zwingend die Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager erfordert. Die Erreichung eines gewünschten Leistungsergebnisses durch Ausführung integrativer Prozesse basiert auf einem mittelbaren oder unmittelbaren Kontaktgeschehen zwischen Anbieter und Nachfrager. Dabei kommen verschiedene Interaktionsformen zur Anwendung.

Im Sinne dieser Definition werden Dienstleistungen durch die Kombination von Produktionsfaktoren zur Erreichung eines gegebenen Sachziels „produziert“ (vgl. Bode & Zelewski 1994, S. 141). Prinzipiell sind sowohl elementare (Werkstoffe, Betriebsmittel, menschliche Arbeitsleistung) als auch dispositive Produktionsfaktoren (Geschäftsund Betriebsleitung) relevant. 6 Zum einen sind immaterielle Faktoren, insbesondere die menschliche Arbeitsleistung, für die Produktion von Dienstleistungen von großer Bedeutung (vgl.

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Interaktionsqualität und Kundenintegrationsverhalten: Theoretische Konzeption und empirische Analyse by Anja Geigenmüller


by Joseph
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